Technically, we are able to have the system recognize whether something is luggage or a person, and then naturally know how many people should be in a carriage, and then only send the train attendant to where there is an irregularity, a suspected anomaly, to double-check. Otherwise, people can simply get on and off as they please without having to fiddle around with anything.
Erfolg der KI Podcast. Herzlich willkommen zum Erfolg der KI Podcast für Trailblazer und Unternehmen, die KI in der Praxis nutzen wollen. Heute begrüße ich bei mir Daniel Kraus von FlixBus. Hallo Daniel!
Grüß dich Patrick, danke dir für die Einladung.
Ja Daniel, damit unsere Zuhörerinnen und Zuschauerinnen wissen, wer du bist und was du machst, haben wir einen Lebenslauf für dich kreiert und den von einer KI sprechen lassen. Und das hören wir uns jetzt mal gemeinsam an.
Unser heutiger Gast kennt sich mit Einhörnern aus wie kaum ein anderer. Daniel Kraus ist Mitbegründer und CTO von Flix, einem der bekanntesten deutschen Startups, die die Mobilitätswelt seit 2011 auf den Kopf stellt. Obwohl er einen Business-Riesen aus dem Boden gestampft hat, beschreibt sich Daniel auf LinkedIn bis heute als Chief Organization of Plumber. In seiner Freizeit geht er gerne laufen – wie lange, wie oft und wohin können wir nur erahnen. Basierend auf seinem Motto 'Work hard and be nice to people' würden wir seine Marathonzeit aber auf 3 Stunden 19 Minuten schätzen. Seit Daniels erster Interaktion mit KI – vermutlich sein Tamagotchi – ist viel Zeit vergangen. Vom heutigen Modebegriff KI lässt er sich nicht beeindrucken, da damit im Wesentlichen Algorithmen geschmückt werden. Zukünftig sieht er die Technologie jedoch deutlich näher an einer Art Intelligenz.
Du beschreibst dich selbst als Chief Organizational Plumber. Erklär uns doch mal, was damit gemeint ist.
Na ja, insbesondere wenn man sich dafür entschieden hat, Unternehmerin oder Unternehmer zu werden und etwas aus dem Boden zu stampfen, dann ist es schon häufig so, dass es mehrere Fertigkeiten und Fähigkeiten braucht. In unserem Fall ist es so, dass Jochen und Andre sicherlich die beiden Business-Pros waren – Strategen, Visionäre. Die wussten glaube ich schon von Tag 1 so ungefähr, wie unser Geschäft zu laufen hat, und haben noch jemanden gebraucht. Andre und ich kannten uns ewig, von daher war ich buchstäblich einen Anruf entfernt.
Das eine – es hat bei mir nicht nur mit dem Tamagotchi, sondern klassisch begonnen, mit so sechs Jahren an der Grenze zur Grundschule, dem Rechenmechanismus meiner Eltern und dann so 286, 386 – denke ich relativ in einfacher Zellweise nach oben. Das eine. Das andere ist aber als Mensch, unabhängig jetzt von meiner Passion Technologie, hat mich schon immer das Zusammenspiel von uns allen, von Gesellschaft, sozial geprägten Menschen im Allgemeinen interessiert. Das als Trainer und Coach war, ob das als Betreuer von Jugendzeltlagern war – das finde ich, hat irgendwas, da kriegt man da sehr gut was zurück, wenn es mal nur ein Grinsen ist. Und B ist das etwas, was mich wirklich sehr mit so einer tiefen Befriedigung erfüllt, wenn Dinge funktionieren. Wenn man es schafft, eine Gruppe gemeinsam auf Ziel einzuschwören und dann eben auch in die Richtung zu führen.
Und deswegen bin ich bei uns nach wie vor für Technologie verantwortlich. Aber wenn mich jemand fragt, dann ist es genau die Antwort, die du auf LinkedIn siehst, weil die Kunst über die letzten 10, 12 Jahre ist ja nicht, dass ich noch das beste Schnipsel Code steuere, sondern dass ich gemeinsam mit unserer ganzen Mannschaft eine Organisation bauen durfte, die jetzt weltweit Millionen von Menschen günstige, nachhaltige Mobilität zur Verfügung stellt. Und aktuell ist es eben so, dass es immer wieder verstopft. Ich glaube, das ist bei vielen Tausend Menschen, die miteinander interagieren, so. Und da ist es tatsächlich eine Freude, anrücken zu dürfen. Ja, ich bin ja nicht Mario, ich bin Luigi – einfach nur der den Pfannenstiel bewegen und dann mit meinem Stempel zu Werke gehen und gucken, dass es wieder fließt und die Produktivität möglichst hoch ist.
Ja, das ist vielleicht sogar noch vor dem Tamagotchi, denn ich bin noch Generation Gameboy – du wahrscheinlich auch. Ich auch. Und wir haben gewisse Parallelen auch. Ich habe damals mit dem XT angefangen direkt nach dem C64. Und Zocken war damals nicht so mein Ding. Ich meine, du kannst dich noch an die Pixelgrafik erinnern – das war auch nicht so anspruchsvoll wie heute. Aber ich habe damals auch immer schon versucht, etwas Sinnvolles mit diesen Geräten zu machen. Und ich glaube, '84 habe ich meinen ersten XT gehabt. Das war natürlich auch dank meines Vaters möglich, der auch in der Branche gearbeitet hat. Sonst hättest du so ein Ding ja gar nicht bezahlen können.
Die Analogie zu Super Mario finde ich auch gut. Und ihr habt ja mit Flix für die Branche so einen regelrechten Disruptor gemacht. Was hat die KI da für eine Rolle gespielt für euch?
Disruption ist fast ähnlich gelagert wie KI, insbesondere als Abkürzung. Ich glaube nicht, dass wir etwas komplett über den Haufen geworfen haben. Disruption geht ja auch mit stückweiser kreativer Zerstörung einher. Wir haben Dinge besser gemacht. Ich würde ganz schlicht sagen, es ist eine Prozessinnovation quasi. Alle Bestandteile – insbesondere unsere Partner, viele tolle Busunternehmer und Busunternehmerinnen – die gab's schon. Aber die konnten sich nicht alleine helfen, die konnten sich nicht alleine ins sozusagen jetzt digitale Zeitalter hieven. Und da kamen wir ins Spiel.
Ich glaube, als wir begonnen haben, da war erstmal so ein bisschen Überleben, und zwar nicht im wirtschaftlichen Sinne, sondern auch im technologischen Sinne. Wir waren fast schon Opfer des Erfolgs. Da haben, gerade durch die Unterstützung dann auch der Medien, wahnsinnig viele Menschen zu Beginn schon Tickets gebucht. Die waren wirklich noch unfassbar günstig, einfach nur um die Busse vollzuladen. Und da war's Konfiguration pur und so Growth Hacking sagt man ja. Also ich würde mich auch eher als Script Kiddie bezeichnen als als solider Programmierer.
Das heißt, da habe ich eher mit der Apache-Konfiguration rumgespielt, dass wir irgendwie 1-Euro-Aktionen fahren konnten. Da war noch nicht viel mit künstlicher Intelligenz. Aber so zwei, drei, vier Jahre später – ich würde sagen so ab 2016 – ist es so, dass das Thema Pricing, Revenue Management, also wirklich zu jedem Zeitpunkt immer den besten Preis den Kundinnen und Kunden anbieten zu können – und warum ist das so relevant für uns? – weil wir haben ja sogenannte verderbliche Güter, perishable goods in Denglisch. Das heißt, wenn es nicht verkauft wurde, weil es vielleicht eine Nuance zu teuer war, dann ist es vorbei. Kann ich es nicht wieder irgendwie nachstocken oder so, sondern dann habe ich Umsatz eingebüßt.
Und da gibt es schon eine Menge Revenue-Management-Systeme, die auch da schon in den Anfängen würde ich sagen, von dem, was man heute als KI bezeichnet, unterwegs waren. Aber die waren hauptsächlich auf den Airline-Markt angepasst. Und bei uns ist es eben so, dass wir zwar die Komplexität der verderblichen Güter haben wie bei Airlines, eben auch alles Realtime, aber wir haben auch sehr früh entschieden, dass man ein flächendeckendes Netz, damals noch mit einem Umstieg, aber zumindest auch mit Umstiegen anbieten muss.
Und das bedeutet, ich habe die Komplexität der Umstiege, wie es die meisten Zuganbieter haben, und die Komplexität der verderblichen Güter, wie es quasi alle Airlines haben. Und da gab es kein sinnvolles System. Da haben wir begonnen. Und da haben wir damals schon mit Jilder hieß das und dann Dynamo – wir haben ganz große Namen gefunden für unsere Software – haben wir im Machine Learning angefangen. Am Anfang noch so ein bisschen spielerisch, etwas zu bauen, was zum einen irgendwie forecasten kann, was wirklich antizipieren kann: wie bewegt sich der Markt, sind hier und da Ferien, wo ist der Wettbewerb stark. Und was bedeutet es dann eben für meinen Preispunkt.
Und das ist glaube ich der Teil, wo wir am längsten mit KI unterwegs sind. Und mittlerweile ist es faktisch vollautomatisiert, weil unser Netz so groß ist. Es gibt ja hunderttausende Verbindungen und wahrscheinlich Millionen von Kombinationen. Da könnte ein Mensch nicht mehr den optimalen Preispunkt für jeden Sitz zu jeder Zeit auf der ganzen Welt finden, abgeleitet von all den Rahmenbedingungen und vor allem den historischen Daten. Das macht die Maschine. Und das ist glaube ich das am weitesten gediente KI-Tool, das wir bei Flix einsetzen.
Das heißt, ihr verarbeitet auch Wetterinformationen oder politische Einflüsse? Oder gibt's Demonstrationen oder was?
Am wichtigsten ist für uns tatsächlich immer noch unser eigener Datenschatz, weil da weiß ich, was in der Vergangenheit funktioniert hat und was nicht funktioniert hat. Das ist für uns aber eben auch wichtig zu gucken, was macht der Wettbewerb. Da kann man einfach die Daten aus dem Internet sich zusammentragen und dann weiterverarbeiten. Und dann geht's aber eben auch von Stau über Wetter, politische Einflüsse. Wenn man es allgemein betrachtet, müsste man so sagen: für uns sind Events und sowas wichtiger. Wir haben gesehen, als Taylor Swift durch die USA gezogen ist und als die Europameisterschaft in Deutschland stattgefunden hat.
Das im Allgemeinen würde ich da in dem politischen Kontext schmeißen.
Und da habt ihr sicherlich auch Themen dabei, dass ihr auf besondere Ereignisse natürlich auch extrem schnell reagieren könnt?
Ja, das ist so eines unserer Lieblingsszenarien – es klingt blöd, weil ich selber da sehr oft Leidtragender bin – aber so ein Bahnstreik, der wird ja bisweilen auch sehr kurzfristig vom Zaum gebrochen. Und das ist schon so, dass das bedeutet, dass wir bzw. der Algorithmus da schnell entscheiden muss. Aber uns ist eben auch wichtig, dass wir unserer sozialen Verantwortung nachkommen. Es geht um günstige und nachhaltige Mobilität.
Ganz am Anfang, als die Menschen angefangen haben im Pricing-Kontext KI zu experimentieren, gab's da häufig auch mal negative Ausschläge, weil eine KI hat ja nun mal keine Emotionen. Das haben wir sehr früh gekappt, dass es da nicht irgendwie zu Auswüchsen kommt, die wir nicht haben wollen. Aber dennoch ist es so, dass wir immer versuchen, die Busse zum optimalen Preispunkt so voll wie möglich zu bekommen. Ja, das ist ja auch sehr nachhaltig.
Jetzt habt ihr als B2C-Unternehmen ja auch sehr viel Kundenkontakt. Wie unterstützt euch KI im Kundenkontakt?
Da ist wirklich jetzt gerade in den letzten Jahren etwas passiert, was endlich zu echtem Nutzen führt. Das weißt du genauso gut wie ich. Es gab schon Telefonanlagen, die versucht haben, uns durchzuführen, und Chatbots, die versucht haben, uns abzuholen. Aber ich bin am Schluss dazu übergegangen, dass ich am Telefon über Mitarbeiter geschrien habe – Mitarbeitern – dass das System mich direkt zu Menschen weiterleitet, weil normalerweise habe ich mich ja immer nur dann gemeldet bei Unternehmen, wenn die Problemlösung so komplex war, dass die alten Unterstützungswerkzeuge da sehr schnell an ihr Ende kamen.
Jetzt mit den großen Sprachmodellen ist es so – und genau da setzen wir es auch ein – dass Chatbots eine andere Qualität bekommen haben. Da geht's zum einen um die Sprache, Simultanübersetzung. Das ist für uns ein großes Thema, und bei 44 Ländern da sind einfach sehr viel Sprachen, in denen wir gleichguten Support und Unterstützung bieten wollen. Und dann geht's eben darum, dass man die sauber trainiert und dann auch im eigenen Kontext, dass so große Sprachmodelle auch in der Lage sind, dann in der Vergangenheit zu gucken: okay, was gab's denn schon für Service-Requests? Was wurde denn da von Menschen geantwortet? Und das sinnvoll zu antizipieren und gute Antworten zu liefern, und nicht nur so robothaft wie es noch vor fünf Jahren der Fall war.
Also, das ist schon ein Step Change, und genau da setzen wir es ein als Chatbot. Jetzt gerade in Indien beispielsweise ist es elementar wichtig für uns, weil die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Unternehmen, mit B2C-Unternehmen in Indien interagieren, ist einfach anders als jetzt in Westeuropa. Und da hätten wir uns jetzt große Gedanken machen können, oder man setzt eben auf neue Technologie wie LLMs und kann da schneller dem Marktstand entsprechen.
Und setzt ihr den Chatbot natürlich über eure Webseite oder über die App ein. Aber gibt es auch einen Simultanübersetzer mit Voice, also auf Telefon?
Aktuell Website und App. Wir prototypen gerade Simultanübersetzung, nicht so sehr für den Endkunden, die Endkunden, sondern gegenüber unseren Fahrerin und Fahrern. Man kann schon sagen, dass mit Englisch ein großer Teil abgedeckt ist, was unsere Endkundinnen und Endkunden angeht. Aber Fahrer und Fahrerinnen, die wachsen ja heutzutage leider nicht mehr auf den Bäumen. Das heißt, ich muss mich da weitestgehend danach richten, wie ich sehr gut ausgebildete, qualifizierte Kolleginnen und Kollegen finde. Und wenn die dann Albanisch sprechen, dann sprechen die halt nun mal Albanisch. Und die sind ja auch gut darin, so ein Bus zu steuern und bestenfalls freundlich zu unseren Kundinnen und Kunden zu sein. Da jetzt ein Problem in Deutschland Englisch zu schildern, sie da irgendwie zu zwingen – das macht keinen Sinn.
Und da sind wir gerade dabei, mit der Betriebsstelle, die 24/7 sozusagen als Guardian über unseren Verkehr wacht, da Simultanübersetzung zu testen, weil da glaube ich auch noch mal einen großen Mehrwert, um mal schneller herauszufinden, wenn es irgendwo hakt auf der Straße, was denn Sache ist, und dann eine Lösung bereitzustellen.
Ja, sehr spannend. Und jetzt reden ja viele auch im Kontext von KI von dieser Hyperpersonalisierung, also der direkten Ansprache der Kunden. Habt ihr KI auch im Marketingbereich im Einsatz?
Ähm, die war – also ja, aber nicht in der Hyperpersonalisierung. Ich bin jemand, ich versuche einen Schritt nach dem anderen zu machen. Und ich weiß nicht, wie es dir geht, ich beziehe mich jetzt mal nur auf unser Unternehmen, da war bisser die personalisierte Ansprache – und das liegt nicht an den Werkzeugen, die wir da nutzen, sondern es liegt einfach daran, dass das noch nicht so perfekt ist, dass ich sage, okay, wenn ich jetzt das noch mal mehr tweake, dass ich da mehr rausbekomme. Also das ist okay.
Aber ich glaube – und das ist, was ich gemeint habe – die allermeisten Newsletter, die ich bekomme, die sind immer noch Mist. Und wie gesagt, liegt nicht in der Technologie, die zugrunde liegt, sondern einfach nur an der Kuratierung. Und da wird irgendwann auch generative KI glaube ich noch das Ganze besser machen. Aber ich denke, dass Unternehmen gut daran taten, erstmal das ein Mal sinnvoll zu etablieren. Es gibt aber durchaus Dinge, wo es sofort Sinn machen kann.
Auch da wieder: wenn du ein multinationales Unternehmen bist, wo du sehr viel Sprachen brauchst und dich im B2C-Kontext auch nach außen hin auffindbar machen möchtest – Thema SEO. Oder Suchmaschinenoptimierung – das ist natürlich mega. Weil da haben wir früher mit Hilfe von Agenturen und auch teilweise automatisiert dann Landing Pages erzeugt, aber echt nicht gut und dann doch auch mit viel Aufwand. Da kannst du jetzt mit KI einfach sehr viel besser, sehr viel schneller quasi alles, was die Kundinnen und Kunden sich auch nur vorstellen könnten, zu suchen, publizieren und dann den verschiedenen Zielen zur Verfügung stellen. Das ist einfach toll, weil das spart Kosten und das ist einfach eine direkte höhere Qualität.
Und ich glaube irgendwann wird es auch so sein, dass die KI automatisch entscheiden kann: will der Kunde, die Kundin lieber eine E-Mail oder eine WhatsApp? Und wie ist die Ansprache? Aber da würde ich gerne erst den ersten, zweiten Schritt machen, weil sonst ist es dann einfach nur eine more sophisticated machine.
Ja, ich glaube, es braucht auch noch ein bisschen Zeit, bis sich die letztendlichen Nutzer daran gewöhnen, weil für viele ist es glaube ich sehr spooky, wenn man so eine sehr direkte Nachricht bekommt, die wirklich in Perfektion runtergeschrieben ist. Dann vermutet man schon, dass da ein Automatismus dahintersteckt. Und ich glaube, die Leute müssen sich erst noch an diesen Zustand gewöhnen. Das ist am Ende natürlich auf jeden Zugeschnitten auch ein sehr gutes Ergebnis liefern kann – das steht für mich völlig außer Frage.
Aber ich sage mal, meine Lieblingsanalogie ist immer mit dem iPhone. Ich habe zum Beispiel das erste iPhone damals aus den USA mitgebracht und habe es noch eine Woche wieder in die Ecke geschmissen, weil ich mein Blackberry nicht missen wollte. Es braucht halt alles eine Zeit. Du hast zwei Sachen: aus Unternehmenssicht ist es nicht, weil man jetzt einen Hammer gefunden hat, alles ein Nagel. Und am wichtigsten ist die Dynamik der Kunden, das zu spüren – was dann wie. Aber schon auch den Mut zu haben, immer einen Schritt weiterzugehen. Und nicht so dem Tribut zu zollen, was damals Henry schon gesagt hat: schnellere Pferde.
Sondern schon immer so ein bisschen – aber das ist ein schmaler Grad. Und wer das wirklich sehr gut macht, sind die großen Social-Media-Plattformen. Und da kann man sich jetzt beschweren, dass man damit personalisierter Werbung geflutet wird. Aber ich finde es ja geil, weil wenn du nämlich als Konsument dich bewusst darauf einlässt und weißt, dass es sozusagen Werbung ist, die den Zweck hat, dich zum Kaufen zu animieren, dann brauchst du nicht beschweren, dass du Geld aus der Tasche ziehen willst.
Ich bin ja kein dreijähriges Kind. Ja, Entscheidung treffen, aber wo ich früher lange suchen musste, überlegt habe – da kriege ich schon sehr viel häufiger exakt das, wo ich mir sage: ja. Und dann habe ich mal mindestens einen guten Einstieg, und das führt dann häufig auch tatsächlich zu einer Konsumentscheidung. Und dann ist eine Win-Win-Situation.
Und das führt natürlich zu Wettbewerb auf Seiten der Anbieter, weil der es am besten macht, der kriegt mich dann vielleicht als Erstes ins Boot. Ja, ich sehe auch die große Chance darin, vor allen Dingen im Bereich Conversational Commerce. Da freue ich mich schon drauf, weil die Möglichkeit, der KI zu beschreiben, was ich eigentlich suche, ohne jetzt mich durch 500 Filter zu klicken, die finde ich schon sehr angenehm.
Absolut. Und auch da – das hatten wir vorhin, als wir gesagt haben, Chatbots vor fünf Jahren waren echt noch ein bisschen hölzern.
Alle fanden Alexa cool. Meine Kinder spielen also sprichwörtlich regelmäßig damit, aber das ist ja schon auch noch ein bisschen dumm so. Und ich glaube, jetzt geht's weiter zu so einem Fluss aus dem Kinderzimmer.
